摘要：自2022年12月1日起施行的《反电信网络诈骗法》规定了银行业金融机构在反诈工作中的角色之后，反诈逐渐成为银行的重要工作任务之一。不仅增加了许多和反诈相关的工作流程，管理、考核也变得更为严格。一些网点甚至要做到“零涉诈户”，一旦出现涉诈户，内部管理就缩紧一圈。
客户的不理解也随之而来。去年11月，一位律师在山东一银行取4万现金时，遭到柜员盘问，他把这段经历发在网上，引起了许多讨论。现实中，基层柜员每天都要在不得罪客户和完成考核之间，谨慎识别账户风险，走完流程。
根据中国人民银行等三部门发布的最新规定，2026年1月1日起，个人存取现金超5万元不再登记。
文｜魏荣欢
编辑｜王之言
“最高级别任务”
“不是说现在取款5万以下不问用途吗？”2025年12月的一天，一位客户在南方某商业银行柜台反问道。
柜员李湘媛愣了一下。去年11月28日，央行等三部门发布最新规定，自2026年1月1日起，个人存取现金超5万元不再登记。此时距离新规施行还有三周，李湘媛暂未接到最新通知。还好，她背过的话术足以应对。
展开剩余92%年轻柜员面带微笑，放缓语速，说出“万能回答”：“不好意思先生，这边也是为了您的资金安全，先跟您核实一下。如果没有异常的话，我们还是可以给取的。”
对方没再说什么，配合说了用途。李湘媛松了口气，心头涌上一股为难情绪。当地反诈中心要求，取现2万元以上，必须询问客户取款用途，即完成尽职调查。且，不能透露这是反诈中心的要求。
这一规定始于2024年5月，是营业室主任从反诈中心的一次会议上带回来的。相较之前，算是宽松了些——此前要求无论取现金额多少，都要询问并上报。无论哪次规定，李湘媛都没见到文件，仅是口头通知。
资料图。图源视觉中国
自2022年12月1日起施行的《反电信网络诈骗法》规定，银行业金融机构在监测识别异常账户和可疑交易后，应当根据风险情况，采取必要的防范措施，并建立客户尽职调查制度。
营业大厅里的反诈氛围从那时变得紧张。电子屏循环播放反诈视频，提示“天上不会掉馅饼，高息理财是陷阱”；柜台窗口处增添提醒警惕诈骗的红底黄字标语；在柜台办理业务，务必看完一支60秒反诈短视频……
变化不止于此。当你坐在柜台前取钱时，你对面的柜员要为反诈工作再多完成数项流程——比如李湘媛，她所在银行要求，先把取款用途录入Excel表格（下班后加密报送至反诈中心）；再查看银行和反诈中心的风险查询系统，确认是否在风险名单内；如果弹出风险提示，继续追问细节和去向；如果是最高风险等级，拖住对方，立即报警。整个过程都被监控记录下来。
在福建一家城商行网点，取现3万以上要填写《取现评估表》，大约十道“是否题”，如“是否是本人意愿来取现”。柜员答一道“附加题”，“是否是嫌疑客户”。该行柜员说，选择“是”，反诈中心会直接给客户打电话。
李湘媛等几位柜员介绍，除了尽调，他们还要识别更多线索：查看过往交易明细，留意多次打款的对象；确认用工单位的真实性，悄悄打电话核实员工身份；给保健品公司转账，就搜索是否有相关骗局。
在广西某乡镇城商行网点办理业务，则需要证明你是你。办工资卡，要提供工作证明，展示工作群聊；开通手机银行，必须开卡半年以上、流水合规，提供工作单位的营业执照。被问起打工人怎么能拿得出营业执照，在那里工作5年的客户经理韩涛尴尬地笑了。
小镇毗邻缅甸，是电诈高发区。大多数村民理解这些要求，也有人拒绝过，不管用。在这一带，反诈工作引起的投诉通常属于无效投诉。
2023年初，韩涛他们曾收到上面通知，要做到“零涉诈户”。一旦打破零，涉事银行要接受一个月甚至半年不能开新户的处罚，约等于进入停业整顿状态。福建一家城商行也有类似处罚规定，该行柜员说，出现3个涉案账户，暂停开户业务一个月。据新媒体“银行科技研究社”不完全统计，自《反电信网络诈骗法》施行以来，已有10余家银行因反诈相关问题被罚。
资料图。图源视觉中国
压力之下，每冒出一个涉诈户，内部管理就缩紧一圈。去年下半年，广东某行，只要取钱，哪怕就100块，也要问用途。该行一位副行长说，起因是一位客户取了2000块钱被诈骗。
2024年有段时间，不断有隔壁镇的居民来韩涛他们网点开户。果真出事了，涉诈金额不到2000块。很快，新增一条规定——只给本镇户口开卡。
“反诈算是银行最高级别任务了。”在北方一家农信社负责反诈工作的柳咏琴这么说道。
说话的艺术
去年夏天，李湘媛接待了一位六十岁左右的短发女士。女士想贷款5万，说是要借给别人，又叫不出对方的名字。她打开一个投资平台的页面跟李湘媛介绍，她已经在上面赚了好多钱。
全英文页面，挺高端。李湘媛立马搜索，查到一起相似的海外平台投资骗局。短发女士不信，说这网页布局都不一样。直到警方赶来劝说，才放弃贷款。
第二天，李湘媛被投诉了。
这条投诉让李湘媛被罚200块钱，主管和分管行长连带被罚，网点也被扣考核积分，而这会直接影响全员绩效。但李湘媛很庆幸拦截住了那次汇款，一旦涉诈，她将被罚1000块，网点也会被扣更多积分。
近两年，反诈相关的投诉变多了。广东某县级支行副行长周睿说，在他负责审核的投诉中，每月有50%-80%与反诈有关。2024年下半年，韩涛的网点又取消了只给本地人开卡的限制。听行长说，是当地银监局的要求，还下了文件。投诉太多了。
为缓解客户不满、提升反诈规范，一些银行加强了“话术”培训。
培训会上，李湘媛和同事分别扮演客户和柜员，模拟真实情况，培训师再点评。李湘媛很受用——表达拒绝，不能刨根问底，也不能太直白，要替换成一套服务性话术，“为了保护您的资金安全，采取保护禁止措施”；抚慰情绪，不能说“你不要着急”，要表示“我理解”，“我感同身受”。她都背下来了。
韩涛的网点是总行统一培训，一周两次。培训师说，如果客户对尽调有异议，就“把锅都甩出去”。标准话术：“建议咨询当地派出所。”
实际情况复杂得多。“彩排”好的话术，也许根本用不上。
有一次，一位七十多岁的老人在ATM机给一个对公账户转账2000块。李湘媛没查到公司名字，又听老太太说加了一个投资群，判断是诈骗，于是把她引到办公桌旁耐心劝说。老人面色涨红，挥着手臂，骂李湘媛“会遭报应”。
李湘媛又被投诉了。
按照规定，她得给老人打电话道歉。她自认没错，在电话里争辩起来。主管接过话筒替她打圆场。一米八个头的男主管，在十几分钟通话里，一直重复“对不起”。
资料图。图源东方IC
渐渐地，如何说话甚至如何微笑，成了银行大厅里的学问。罗薇在山东一家国有银行的县城网点工作5年，接待过一个来开户的年轻女孩，不配合每一个尽调问题。罗薇的笑容逐渐消失。女孩说：“你要是不想干可以不干。”罗薇恢复了笑脸。
另一个客户来询问隔壁银行的APP怎么转账，罗薇建议去那边打听，那人脸色变了。同事过来解围，用哄孩子的语气指导操作。
罗薇琢磨沟通的艺术。先唠家常，趁对方放下戒备，不经意间开启尽调。还掌握了正话反说：“要是随便一个人都可以来开卡，你也不敢来这家银行来办业务了，是不是？”
李湘媛的那条“万能回答”，在过去两年的实践中已被“精修”了上千遍。后来，再有客户拿起手机，一副准备投诉的表情，她老练应对。
再不行就塞点礼品——“米、油、保温杯、雨伞，任选一样，还不满意，选两样。”
“反诈”“发展”，二选一
李湘媛遭遇过诈骗，工作第一年的积蓄全没了。那次经历让她认为反诈工作很有必要。她也记得三年前第一次化好职业妆、盘起头发，换上工作制服的场景。她那时想，这工作可真体面。这些心情渐渐消失了。
逐步增加的是越来越严格的考核。周睿工作的银行，形成了一整套严密的管理系统，总行管分行，分行管支行，支行管网点。凡有考核，就有排名，凡有排名，就会影响绩效。反诈是考核的重要组成，且最难控。
据周睿了解，各家银行针对反诈工作的考核方案不一样，甚至同一家银行的各个支行、各个网点也不同。有的银行会严格对照标准话术，柜员少说一句，就会扣分。一位河南柜员就因为尽调时没有强调“洗钱是违法的”，被罚300元。周睿对柜员的核查采取“主观判定”：查监控，是否按要求询问资金来源和用途，问了就不扣分。
李湘媛的网点在去年把管理权限向上收紧，单日取款或转账5万以上，柜员要向主管申请授权，百万以上发邮件给行长审批；培训频率也从季度或半年一次，提高到一周一两次，并由主管打分，纳入考核。
尽调询问时，李湘媛真心希望客户能流利回答，一旦磕绊了、有漏洞了，她必须追问，否则就被扣分。她甚至觉得，尽调“只是需要一个（合规）理由”，至于真实性如何，“只要金额不是过于巨大，银行也懒得去核实”。
在柳咏琴的农信社，当网点准确拦截涉诈账户的操作时，能收获一封来自反诈中心的表扬信。总行也在公众号上发布喜报，标粗网点名称、拦截金额，要求全体转发。领导规定，一张表扬信，抵消两次涉诈过错。这杯水车薪，到2025年底，他们已经积累了五六十个涉诈户。
如此情势下，原本最基础的业务考核——如开新卡、拉存款——变得进退两难。
两年前，李湘媛的网点为完成上级分行的开卡任务指标，举办了“开卡存千元送礼品”的活动，日均开卡人数从个位数升到60人。他们网点曾因为这个活动办得好，得到上级表扬，还拉高了全员绩效。这一次，他们特意提前两个月启动。
不料活动开展到第三个月，就被紧急叫停了——出现了一个涉诈户，有一笔转账涉及洗钱。处罚结果是，新开的五六百户均不纳入考核，且全员被扣分。
那之后，李湘媛绷紧了神经。有次一位客户提出开一张新卡还信用卡，她婉拒道，其他银行卡也能还，“不必非要开我们的卡”。
几位银行从业者一致认为，此前反诈工作和基础业务之间存在冲突。“有反诈卡着，很多业务都做不了。”韩涛说。另一位从业者发帖形容，是在“反诈”和“发展”之间二选一。
资料图。图源视觉中国
考核方案再迎调整。有的做减法。广西一家城商行网点取消了每天一张的开新卡任务，连年初“开门红”存款任务都降低了50%。韩涛他们把业务重心转移到放贷上，“顶多是骗贷，和反诈没关系”。
有的做加法。罗薇四年前入职时，业务考核还不要求开户数量，后来要求每月开16个新户，完不成扣钱。去年，开卡任务没有具体数量，却被细化成几十项小指标，包括开通手机银行，关注官方公众号等等。
这些可被量化的指标，缀在柜员的名字后面，每天通报排名。完成任务比从前更难了。
走流程
罗薇最近遇到一个开卡客户。一开始说，卡给妻子用，在被告知名下卡不能给别人使用后，改口自己用。考虑到开卡任务，在旁的行长授权开卡，罗薇照办了。
但她还是不放心。按照他们的规定，一张银行卡无论何时涉诈——哪怕是几年后，也要溯源追查经办人并问责。
同样为了溯源，韩涛银行的18家网点联系得越来越紧密。上面要求，不管哪个网点发现疑似涉诈户，都要通知最初的开户柜员。
于是，有的银行着手清理多年未使用的银行卡，批量销户，还把开卡限额调低至1000元。
银行有线上拦截系统，可效果有限。柳咏琴在2025年末开始负责农信社的反诈工作。在她接手的前三周里，系统拦截的几乎都是“好人”——卖车的和卖菜的，分别触发了大额交易和小额多笔交易的警戒。周睿银行的拦截模型“命中率很低”，而诈骗分子会研究拦截系统的规律，改进手段。
一位月交易额上千万的河南商户就因为经常被系统拦截，换了银行。他的客户经理建议后台同事优化筛查，别再“错杀”了。同事也委屈，要是遗漏一个疑似涉诈户，他也会被问责。
部分被线上拦截的账户必须到线下柜台办理，完成人工筛查——压力又转移给柜员了。
一张网越织越密，仍防不胜防。李湘媛就是一个倒霉蛋。一位客户为了避开尽调，几天内在多家银行取款，每次4万，绞尽脑汁地给诈骗犯汇款50多万。后来客户报警了。李湘媛作为其中一位取现经手人，受到问责。
接手反诈工作后，柳咏琴的第一个任务是加入十几个反诈群。这些群分别由警方、省行、市级管理中心运营。她每天接收最新的风险名单，上面列着风险人员的身份证号，再添加到银行的拦截系统里。那些名单由人民银行、反诈中心和本银行共同提供。
在实际操作中，银行和反诈中心是两套独立的风险系统，且风险等级不互通。
一位福建市民接到反诈中心打来的一通电话，来了解一张银行卡的情况。市民认为被打扰了，第二天却去银行大厅讨说法。该行柜员回忆，客户经理只好送出几份礼品表歉意。去年5月，周睿的同事把一个疑似涉诈户上报给反诈中心，好几天没收到处理结果。客户就在这几天内投诉了10次。
李湘媛接待过一个被标记风险的客户，反诈中心核实后同意取款，后来这笔钱涉诈。她又被罚了。
李湘媛为难的另一种处境是，有时不同上级提出不同要求，不同要求互相矛盾——反诈中心说，取现2万以上上报客户信息和取款用途；监管单位说，5万以下不能询问取款用途，但要保证不涉诈；银行领导说，不能涉诈，也不能被投诉。
周睿认为，银行反诈管理的松紧程度，取决于当地反诈形势和银行涉诈案的多寡。当地抓得严，各家银行也各有对策——涉诈案多的，可能比警方还严格；业务考核排名靠后的，为了不得罪客户，反而管得松。
去年11月，律师周筱赟在山东一银行取4万现金时，遭到柜员盘问，他把这段经历发在网上，引起了许多讨论。这件事发生后，一个IP地址为山东的银行人发帖说，最新工作要求是“无感反诈”，即不能让客户知道你在尽调。
取消“个人存取现金超5万元需登记资金来源”的新规已经施行。但李湘媛、罗薇、柳咏琴都表示，还没有收到最新指令。柳咏琴认为，“有一个过渡期，之后会慢慢落实到我们银行。”
去年春天，韩涛离职了。一个客户在他这开户不成，第二次来，白了他一眼。韩涛感觉他和客户之间长出一道墙，“他不会怪整个系统，只会单单怪我这个人。”
另一次，一位七十多岁的农村老太太找韩涛办业务，想调高转账额度，她老伴在外地受伤住院，急着汇款。但她还没拿到异地医院的住院证明，办不了。韩涛相信，她讲得多半是真话，但必须“走流程”。
两年前，韩涛的一位同事开了一张储蓄卡，走完了尽调流程，核查了相关证明。结果，文件是假的，那张卡涉诈了。写检讨、扣钱，前后开了五六次批评大会，总行、支行领导轮番训话。同事在行里抬不起头。
韩涛不愿复制同事的经历。面对那位老人，他只是“站在那里对着她”。
（文中人物均为化名。）
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